Objetivo:
- Caracterizar el proceso completo y operativa de los distintos tipos de servicios de transporte en relación con el cliente a partir de criterios e indicadores de calidad y satisfacción al cliente.
- Analizar las incidencias y reclamaciones habituales de los clientes en distintos tipos de operaciones de transporte por carretera, tanto de viajeros como mercancías,
- Elaborar documentación objeto de reclamaciones de clientes respetando la normativa vigente y procedimientos internos utilizados habitualmente en las empresas del sector.
- Elaborar documentación objeto de reclamaciones de clientes respetando la normativa vigente y procedimientos internos utilizados habitualmente en las empresas del sector.
Contenido:
1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y USUARIOS DEL TRANSPORTE POR CARRETERA.
- Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
- Indicadores de calidad:
- Tiempo.
- Frecuencia.
- Seguridad.
- Impacto ambiental.
- Incidencias.
- Servicio ofertado.
- Atención al cliente.
- Seguimiento de las operaciones.
- Acceso web.
- Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:
- Criterios ISO.
- Normas UNE.
- Gestión de clientes CRM.
- Aplicaciones informáticas para CRM.
- Registros de información.
- Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.
- Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
- Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.
- Estilos de respuesta.
- Técnicas de asertividad.
- Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.
- Contenido del mensaje.
- Características del mensaje.
- Vocabulario y técnicas de comunicación.
- El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.
2. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA.
- La responsabilidad del transportista.
- Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.
- Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.
- Limitación y exoneración de la responsabilidad.
- Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:
- Cancelación.
- Avería.
- Retraso.
- Daños al viajero o a sus equipajes.
- Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.
- Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
- Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
- Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
- Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
- Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
- Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.
- Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.
