GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE

Gestion De Relaciones Con Clientes Y Seguimiento Del Servicio De Transporte

Información del curso de GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE

Objetivo:

  • Caracterizar el proceso completo y operativa de los distintos tipos de servicios de transporte en relación con el cliente a partir de criterios e indicadores de calidad y satisfacción al cliente.
  • Analizar las incidencias y reclamaciones habituales de los clientes en distintos tipos de operaciones de transporte por carretera, tanto de viajeros como mercancías,
  • Elaborar documentación objeto de reclamaciones de clientes respetando la normativa vigente y procedimientos internos utilizados habitualmente en las empresas del sector.
  • Elaborar documentación objeto de reclamaciones de clientes respetando la normativa vigente y procedimientos internos utilizados habitualmente en las empresas del sector.

Contenido:

1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y USUARIOS DEL TRANSPORTE POR CARRETERA.

  • Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
  • Indicadores de calidad:
    • Tiempo.
    • Frecuencia.
    • Seguridad.
    • Impacto ambiental.
    • Incidencias.
    • Servicio ofertado.
    • Atención al cliente.
    • Seguimiento de las operaciones.
    • Acceso web.
  • Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:
    • Criterios ISO.
    • Normas UNE.
  • Gestión de clientes CRM.
    • Aplicaciones informáticas para CRM.
    • Registros de información.
    • Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.
  • Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
  • Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.
    • Estilos de respuesta.
    • Técnicas de asertividad.
  • Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.
    • Contenido del mensaje.
    • Características del mensaje.
    • Vocabulario y técnicas de comunicación.
  • El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.

 2. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA.

  • La responsabilidad del transportista.
    • Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.
    • Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.
    • Limitación y exoneración de la responsabilidad.
  • Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:
    • Cancelación.
    • Avería.
    • Retraso.
    • Daños al viajero o a sus equipajes.
    • Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.
  • Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
  • Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
  • Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
  • Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
  • Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
  • Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.
  • Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.