CURSO online

Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

  • 20 horas
  • Modalidad: Online

Información del curso de Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

OBJETIVOS

  • Definir qué es una queja, sus componentes, origen, situaciones e implicaciones.
  • Establecer un protocolo para responder las quejas
  • Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
  • Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones
  • Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.

PROGRAMA DEL CURSO

  1. Quejas y sugerencias
    1. Consideraciones previas
    2. ¿Qué es una queja?
    3. Pasos a realizar ante las quejas
    4. Descripción del proceso de gestión de quejas
    5. Contestación de las quejas
    6. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  2. Las reclamaciones
    1. Conceptos previos
    2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
    3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
    4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
    5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
    6. Competencias
    7. Infracciones y sanciones
    8. El arbitraje como alternativa
    9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
  3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
    1. Atender al teléfono
    2. Características de la atención telefónica
    3. El proceso de atención telefónica
    4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
    5. El lenguaje
  4. Las reclamaciones por vía judicial
    1. El juicio y su finalidad
    2. Negociar y resolver conflictos
    3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
    4. Sentencia
    5. Concepto de daño moral